PROKAL.CO- Layanan nomor darurat tunggal nasional 112 di Indonesia rupanya masih menghadapi jalan berliku. Pusat Pembelajaran dan Strategi Kebijakan Pelayanan Publik Lembaga Administrasi Negara (Pusjar SKPP-LAN) mengungkapkan bahwa sistem hotline kedaruratan ini masih didera berbagai tantangan serius, terutama pada aspek koordinasi antar-instansi, kesiapan infrastruktur, hingga kualitas respons di lapangan yang belum seragam.
Temuan krusial ini merupakan hasil survei nasional yang melibatkan 573 responden—terdiri dari 347 aparatur pemerintah dan 286 anggota masyarakat—serta mencakup 49 pemerintah daerah di seluruh Indonesia. Deputi Bidang Peningkatan Kualitas Kebijakan Administrasi Negara LAN, Agus Sudrajat, menegaskan bahwa kajian ini sangat penting dilakukan mengingat nomor 112 adalah simbol kehadiran negara dalam memberikan perlindungan, rasa aman, dan respons cepat kepada warganya saat situasi genting.
Sayangnya, komitmen tersebut masih terbentur realita di lapangan. Meski pemerintah telah menetapkan layanan 112 sebagai nomor darurat tunggal nasional sejak tahun 2016 melalui Permenkominfo Nomor 10, perkembangannya berjalan lambat. Hingga tahun 2025, baru ada 127 dari total 514 kabupaten/kota di Indonesia, atau hanya sekitar 24,7 persen, yang benar-benar telah mengimplementasikan layanan tersebut.
Kesenjangan kualitas pelayanan pun terlihat mencolok dari hasil survei. Daerah yang sudah mengintegrasikan layanan 112 menunjukkan performa yang jauh lebih memuaskan. Di wilayah-wilayah ini, sebanyak 91 persen masyarakatnya sudah familier dengan nomor 112, dengan tingkat penggunaan mencapai 66 persen. Respons yang diberikan, baik di level call center maupun petugas lapangan, juga terbukti jauh lebih cepat.
"Dalam kondisi darurat, masyarakat tidak punya waktu untuk bingung memilih nomor layanan. Negara harus hadir melalui satu sistem layanan yang cepat, terintegrasi, dan mudah diakses," — Kepala Pusjar SKPP-LAN.
Pemandangan kontras terjadi di daerah yang belum terintegrasi. Karena keterbatasan sistem, masyarakat di wilayah tersebut masih cenderung mengandalkan jalur informal seperti pesan WhatsApp atau kontak pribadi petugas untuk melaporkan kondisi darurat. Hambatan utama mandeknya implementasi ini berakar pada lemahnya koordinasi antar-instansi, keterbatasan sarana prasarana, minimnya anggaran operasional, hingga kurangnya SDM operator yang terlatih. Bahkan, survei menemukan fakta di mana operator layanan darurat kerap merangkap tugas lain di Organisasi Perangkat Daerah (OPD), ditambah belum adanya standar layanan nasional yang mengikat serta sosialisasi yang belum menyentuh wilayah terpencil.
Menyikapi rapor merah tersebut, Pusjar SKPP-LAN merumuskan tujuh strategi kebijakan utama yang bertumpu pada penguatan regulasi nasional dan integrasi lintas layanan darurat seperti 110, 112, dan 119. Strategi ini juga mencakup penguatan SDM operator, standardisasi waktu respons, pengembangan command center terintegrasi, penguatan pendanaan di daerah, hingga mengawinkan layanan 112 dengan ekosistem smart city.
Selain itu, survei ini menekankan pentingnya prinsip inklusivitas agar tidak ada satu pun warga yang tertinggal. Desain layanan kedaruratan ke depan harus ramah dan mampu menjangkau kelompok rentan, masyarakat pedesaan, penyandang disabilitas, lansia, serta warga yang memiliki keterbatasan literasi digital.
Gayung bersambut, temuan ini dipastikan tidak akan menjadi dokumen usang di atas meja. Ketua Tim Fasilitasi Sistem Perlindungan Masyarakat dan Penanggulangan Bencana dari Kementerian Komunikasi dan Digital, Agung Setio Utomo, menyatakan bahwa dokumen kebijakan (policy paper) ini akan menjadi masukan strategis yang sangat berharga dalam penyusunan draf Peraturan Presiden tentang Sistem Komunikasi Penanggulangan Musibah dan Penanganan Bencana (PMPB). Menurutnya, menghadapi situasi darurat memang mutlak memerlukan sistem komunikasi yang responsif dan mampu menyatukan koordinasi lintas sektor.
Pada akhirnya, kesiapan menghadapi bencana atau musibah bukan sekadar urusan kecanggihan teknologi atau aplikasi penunjang. Poin paling krusial adalah bagaimana negara bisa hadir secara nyata untuk merespons jeritan masyarakat secara cepat, terkoordinasi, dan terpercaya pada detik-detik paling kritis. (*)
Editor : Indra Zakaria