SAMARINDA — Lembaga Administrasi Negara (LAN) RI melalui Pusat Pembelajaran dan Strategi Kebijakan Pelayanan Publik (Pusjar SKPP) merilis hasil survei nasional Customer Journey Pelayanan Publik Instansi Pemerintah dengan fokus pada pelaksanaan Seleksi Penerimaan Murid Baru (SPMB) tingkat SMA. Kegiatan yang diikuti 325 peserta secara daring.
Kepala LAN RI, Dr. Muhammad Taufiq, DEA, menegaskan bahwa esensi pelayanan publik adalah menghadirkan keadilan dan kesetaraan bagi seluruh warga. “Tantangan kita adalah bagaimana tetap menjamin rasa keadilan di tengah tuntutan efisiensi birokrasi,” ujarnya. Ia menekankan bahwa Customer Journey memberi perspektif baru: tidak hanya menilai kepuasan akhir, tetapi pengalaman masyarakat pada setiap titik layanan.
Survei ini melibatkan 6.946 responden dari 34 provinsi, dengan rentang latar belakang sosial, pendidikan, dan profesi yang beragam. Survei memotret empat tahapan utama: akses informasi, pendaftaran, proses seleksi dan pengumuman, serta pengalaman setelah pengumuman SPMB.
Hasil survei menunjukkan bahwa meskipun 88% responden menilai informasi SPMB mudah diakses, banyak yang mengeluhkan kanal informasi yang tidak seragam, tidak diperbarui rutin, dan membingungkan bagi orang tua yang kurang melek teknologi. Pada tahap pendaftaran, 97% responden menilai bantuan panitia memadai, namun masih ditemukan masalah teknis seperti situs sulit diakses, kecurigaan pada jalur afirmasi, serta pedoman teknis yang sulit dipahami.
Tahap seleksi dan pengumuman memperoleh penilaian positif dengan 96% responden merasa proses berlangsung adil dan transparan, tetapi 14% menyatakan tidak tersedia kanal pengaduan, serta banyak yang mengaku kebingungan membaca hasil seleksi karena informasi yang tidak jelas. Setelah pengumuman, masyarakat juga mengeluhkan minimnya panduan lanjutan seperti daftar ulang, pembelian seragam, maupun pilihan sekolah alternatif.
Pusjar SKPP mengidentifikasi sejumlah pain points utama yaitu akses informasi yang tidak konsisten, perbedaan pemahaman panitia, rendahnya responsivitas pada tahap kritis, serta minimnya kanal pengaduan terintegrasi. Untuk itu, Pusjar SKPP LAN mengajukan rekomendasi perbaikan tata kelola pelayanan publik dengan menekankan perlunya transformasi menyeluruh mulai dari pemahaman perjalanan masyarakat dalam mengakses layanan hingga penguatan pengelolaan informasi, SDM, dan sistem pengaduan.
Pemerintah didorong tidak hanya mengukur output layanan, tetapi juga menilai pengalaman masyarakat pada setiap titik proses melalui customer journey, disertai standardisasi layanan dengan SOP yang konsisten di seluruh kanal serta pengambilan keputusan berbasis data dan suara publik. Berbagai keluhan yang selama ini muncul akibat informasi tidak jelas, platform sulit diakses, dan responsivitas yang menurun pada tahap kritis dijawab melalui penerapan tata kelola informasi berbasis omnichannel dengan prinsip 3C (clear, consistent, dan continuous).
Selain itu, kapasitas SDM frontliner dapat diperkuat melalui service empathy training, skenario penanganan kasus, dan standar respon, sementara sistem pengaduan publik diperbaiki dengan penyediaan single gateway, fitur pelacakan status, dan analisis berkala. Upaya terpadu ini diharapkan membuat birokrasi lebih responsif, adaptif, dan benar-benar berpusat pada kebutuhan masyarakat (human-centre public services). (*)